Khiếu nại của người tiêu dùng là quyền cơ bản giúp bảo vệ lợi ích khi gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc nắm rõ các quy định mới nhất theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 giúp người tiêu dùng thực hiện quyền lợi một cách hiệu quả và đúng pháp luật. Bài viết dưới đây sẽ phân tích chi tiết các quy định liên quan cùng Luật sư ACC.
Nội dung bài viết
1. Quy định về quyền khiếu nại người tiêu dùng
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết khi quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Các vấn đề có thể phát sinh như hàng hóa, dịch vụ không đúng nội dung đã giao kết, không bảo đảm chất lượng, an toàn hoặc không thực hiện đúng nghĩa vụ với người tiêu dùng.
Người tiêu dùng có thể phản ánh, yêu cầu giải quyết trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định. Luật không quy định một thời hiệu khiếu nại chung là 2 năm đối với mọi trường hợp. Thời hạn thực hiện quyền cụ thể cần được xác định dựa trên từng loại yêu cầu và quy định pháp luật có liên quan.
2. Nội dung quyền khiếu nại của người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin, giải thích về hàng hóa, dịch vụ và khắc phục quyền lợi bị xâm phạm theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật. Tùy trường hợp, người tiêu dùng có thể yêu cầu đổi, trả hàng hóa, sửa chữa, giảm giá, chấm dứt hợp đồng hoặc bồi thường thiệt hại.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cũng ghi nhận quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền hỗ trợ bảo vệ quyền lợi khi phát sinh tranh chấp. Trường hợp thương lượng không đạt kết quả, người tiêu dùng có thể lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định.
3. Quy trình thực hiện khiếu nại của người tiêu dùng
Bước 1: Chuẩn bị thông tin khiếu nại
Người tiêu dùng cần tập hợp hợp đồng, hóa đơn, phiếu bảo hành, hình ảnh sản phẩm, nội dung trao đổi và các tài liệu khác chứng minh quyền lợi bị xâm phạm.
Bước 2: Gửi khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh
Người tiêu dùng gửi yêu cầu trực tiếp đến tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng hình thức phù hợp, đồng thời nêu rõ sự việc, quyền lợi bị ảnh hưởng và yêu cầu giải quyết. Nên lưu lại bằng chứng về việc đã gửi khiếu nại để sử dụng khi cần thiết.
Bước 3: Theo dõi và nhận kết quả xử lý
Người tiêu dùng theo dõi việc giải quyết và cung cấp thêm thông tin nếu được yêu cầu. Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh không giải quyết hoặc kết quả không phù hợp, người tiêu dùng có thể lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
Bước 4: Yêu cầu bồi thường nếu cần thiết
Nếu hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại, người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường theo quy định của pháp luật. Người yêu cầu cần cung cấp tài liệu chứng minh thiệt hại và mối liên hệ giữa thiệt hại với hành vi vi phạm để làm căn cứ giải quyết.
4. Nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng
Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng theo quy định pháp luật và nội dung đã giao kết. Khi phát sinh yêu cầu, cần cung cấp thông tin, giải thích và thực hiện các nghĩa vụ khắc phục, bồi thường nếu có căn cứ.
Đối với tranh chấp, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tham gia thương lượng, hòa giải hoặc thực hiện phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định. Việc giải quyết phải bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, đồng thời không được thực hiện hành vi cản trở hoặc gây bất lợi trái pháp luật cho người tiêu dùng khi họ thực hiện quyền của mình.
5. Câu hỏi thường gặp
Khiếu nại của người tiêu dùng có thể gửi qua hình thức nào?
Người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu, phản ánh trực tiếp hoặc bằng hình thức phù hợp với tổ chức, cá nhân kinh doanh như văn bản, thư điện tử hoặc phương thức điện tử khác nếu được chấp nhận. Nên lựa chọn hình thức có thể lưu lại bằng chứng về nội dung và thời điểm gửi.
Thời hạn giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng là bao lâu?
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 không quy định một thời hạn chung là 7 ngày làm việc đối với trường hợp đơn giản và 30 ngày đối với trường hợp phức tạp cho mọi khiếu nại của người tiêu dùng. Thời gian giải quyết được xác định theo tính chất vụ việc, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật áp dụng trong từng trường hợp.
Người tiêu dùng có quyền khiếu nại nhiều lần không?
Người tiêu dùng có thể tiếp tục yêu cầu giải quyết hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu quyền lợi chưa được bảo đảm. Tùy vụ việc, người tiêu dùng có thể thực hiện hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật.
Khiếu nại của người tiêu dùng là công cụ quan trọng để bảo vệ quyền lợi trong môi trường kinh doanh hiện đại. Để được hỗ trợ chi tiết và giải quyết hiệu quả, hãy liên hệ Luật sư ACC ngay hôm nay.
